马斯克拟以AI取代教育部客服合约商
政府消息人士透露，富豪马斯克（Elon Musk）除了倡议废除教育部之外，也打算用人工智能接手部分工作，藉此节省外判合约支出，包括以聊天机器人应对每年数以百万计的教育和学贷查询。
▲消息指，政府效率部正考虑以生成式人工智能（AI）的聊天机械人，接手联邦教育部的部分工作，包括为学生解答援助及贷款问题的处理热线。 法新社资料图片
《纽约时报》报道，马斯克领导的政府效率部已经表明，在削减政府开支的事宜上，人工智能将发挥重要作用，从纪录可见，他本人既成立初创公司x.AI，最近也尝试收购另一家公司OpenAI，因此外界猜测，他在这方面可能牵涉利益冲突。
媒体取得的内部文件显示，教育部其中一项重要职能，是管理数十亿美元的学生援助，相关的客服应对服务由顾问公司埃森哲（Accenture）承包。该公司设有热线中心，也在一定程度上使用人工智能回答查询，从2019年至今教育部为此支出7亿余美元，但合约将于下周到期。有见及此，政府效率部审查教育部运作时，已把客服列为重点。
教育部的热线中心协助处理多方面查询，包括联邦佩尔助学金（Pell Grants）、学生贷款等等，部门去年9月的报告显示，客服中心共聘用1625人，单月接听46.2万通电话，以及回覆11.8万条文字留言信息。教育部去年推出新版“联邦学生援助免费申请表”（FAFSA）期间，由于过程中多次引发混乱，因此客服质量大受影响，在去年1月至5月间，热线共收到540万通电话，其中约75%无法接通。
埃森哲除了营运热线服务之外，亦有提供其他支援形式，包括在2019年推出名为“艾丹”（Aidan）的虚拟助手，利用人工智能回答学生援助的基本问题。公司曾在2021年的报告中表示，“艾丹”一年内处理了220万条讯息。但内部文件显示，这个数字远远没有达到马斯克团队定下的目标。
消息透露，政府效率部打算引入生成式人工智能，日后再将教育部的经验分享至其他部门，藉此减低外判合同成本。但有专家担心，此举可能引发用户隐私的问题，而且人工智能现在提供的资料未必准确，届时或许误导民众。
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