[返回海外华人首页]·[所有跟帖]·[ 回复本帖 ]·[热门原创]·[繁體閱讀]·[坛主管理]

全网痛骂的人工客服,怎么变人工智障的?

送交者: yejushi[★★★★强图奋发★★★★] 于 2022-12-02 12:07 已读 343 次 1赞  

yejushi的个人频道

+关注

本文经授权转载自

网易公开课

(ID:open163)

作者 |白小哲

任性剁手的购物节过后,还没来得及心疼钱包,先来添堵的是繁琐无比的售后环节。

“没得感情”的智能机器人一问三不知,只会一遍遍地自动回复。

想要电话投诉,电话那头传来的“人工坐席繁忙”提示音,又会让人眼前一黑。

怎么到了售后环节,找个真人这么难?

如果说生活在顺畅的网络时代有什么好处,那就是时刻拥有无微不至的服务。

“亲亲,现在下单还有折扣哦。”

刚浏览去外地旅游的机票,下一秒就有机器人打来电话,“帮您提升了信用卡额度,旅行出游消费无忧。”

直到遇上了一些需要和真人对话的复杂问题,人们才发现——


从第一步确认身份,到选择问题分类,再到用一句话描述问题,都需要紧跟提示做出反应。

一个不留神,机器人就会自顾自地重复以上步骤。

“感觉自己在和一台音箱对话,但对方是个ai,你还不能骂他。”



就算有足够的耐心扛过机器人的“废话文学”,在接通真人前,还会经历一个漫长的等待期。

“整整六分钟,够看三个小美小帅的电影解说视频了。”

大多数人都是在听了一段又一段的等待音乐后,收到“当前坐席繁忙”的通知。

机器人还会在挂断电话前“温馨提示”,重新操作请按0。

其中71.2%的消费者表示,智能机器人“答非所问”、“回答问题不智能”;

一些玄学小窍门

问题没解决,把提问的消费者“解决”了。

气死人的智能客服,商家为啥用?

曾经,客服是贴近用户,为消费者解决问题的有效渠道。

如今智能客服越来越普遍,想解决实际问题却越来越难。

很多人只能对着电话干着急,“被ai气死只是时间早晚的问题。”


想要联系上人工客服,需要一直重复指令

智能客服如此气人,为什么商家还在用?

究其原因,是如今需要客服的地方,实在太多了。

根据《2021年中国智能客服市场报告》显示,近五年来,中国客服中心坐席规模逐年增长,年复合增长率保持着17%的稳定增长态势,到2020年突破了300万个。

一面是不断增多的客服需求,一面是用人成本的持续攀升,想要做到降本增效,只能依赖技术的发展。

简单来说,就是“人工不够,机器来凑”。

和只能电话接入、效率有限的传统人工客服相比,智能客服有着无可比拟的优点:

支持多元化接入渠道,24小时全天候响应,且数据处理快速。

换句话说,无论是打电话还是打字,你随时随地都能得到机器客服的回应,并且速度很快。

对于企业来讲,它不用单独给“机器人客服”开工资,成本更低。


人工客服发展历程/图源:《2021年中国智能客服市场报告》

有数据统计,人工客服平均每天打240通电话,智能客服每天能打1.35万到2万通,几乎是人工的60倍。

这样的高效率引进客服领域,受欢迎程度可想而知。

据央视财经报道,2020年使用“智能客服”的注册企业,数量是2018年的两倍。

大到互联网公司,小到电商网店,各行各业都以相对低廉的价格使用上了智能客服。

虽然智能客服一直被吐槽,但其解决问题的能力不容小觑。

数据显示,在业务量达到一定量级时,75%的用户问题可以依靠智能客服来解决。

以2021年某平台的购物节为例,共有超1.3万户商家使用智能客服,日均接待买家量超过40万。

与此同时,低于35%的用户要求转接人工客服,大部分沟通场景都由智能客服来应对。

24小时秒回的“在的亲亲”不仅安抚人心,自动回复也包括了商品细节、折扣优惠、发货时间等信息,能满足大部分人的需求。

数据显示,使用智能客服人力成本下降约40%,平均效应效率提升约51%。

“省心省力又省钱”的智能客服,虽然无法解决少数人的复杂问题,但能提高业务效率。

对企业来讲,这显然是一笔很划算的生意。


图源:微博

同时,智能客服在和用户一次次通话中,也从未停止学习。

更自然的语音处理技术,让不少智能客服的声音不再死板,无限接近真人。

通过深度学习不同语言语义,判断用户意图,智能客服甚至能让用户难以区分。

“你是不是机器人?”

“哈哈当然不是啦,我是你的专属客服经理,这次专门打来电话……”


ai和真人的声音,越来越难以区分

随着智能技术的深化,智能客服正在向“拟人化”之路大步迈进,与机器人实现顺畅交谈指日可待。

那么不断发展的智能客服,有可能在未来完全取代人工吗?

人工客服会消失吗?

遍地都是智能客服的当下,人工客服成了稀有的存在。

但就在几年前,人工客服还很常见,随便拨通一个客服电话,另一头传来的一定是真人声音。

专门给客服打电话捣乱的现象,甚至登上了社会新闻。

我们与人工客服最后的“蜜月期”,是2017年。

根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示,当时我国有近680万的电话客服从业人员。

到了2018年,传统客服数量开始呈下降趋势,一年内减少了约16万人。

除了部分岗位被机器人替代,工作强度大、薪资较低等众多无法忽视的硬伤,也让传统客服的从业者流失率渐高。

从业人员数量减少,是让人工客服变难找的直接原因。

但尽管人工客服越来越少,他们依然是必要的存在。

作为解决用户“疑难杂症”的主要渠道,人工客服影响着人们的消费体验,也与消费者的重要权益相关。

要知道,如今大多数公司的客服实行的是两套方案:

一方面是销售型客服,主要做推销业务、收集客户意向等类型的外呼工作,;

另一方面是服务型客服,通过接听用户电话、传达用户诉求,作为售后服务的支撑。

售后体验是否满意,是很多消费者选择是否继续信任商家的重要原因。


图源:美团技术团队

事实上,人工客服面临的“替代危机”比我们想象中更严重:

专业数据预估,未来智能客服通过学习和算法模型,问题解决率可以达到80%~90%。

但轻易断言人工客服将完全消失,还为时尚早。

机器人或许可以解决问题,但没有真实的情感,也无法敏锐察觉到消费者的情绪,并给出回应。


图源:《她》

《2020电商客户服务体验报告》在对近万名消费者调研后发现,81.5%的被访者希望被明确告知,接待的客服是否为机器人。

对于人工客服的服务体验,人们也赋予了他们更高的期望值。

“更期望客服是行业专家,能够为用户推荐合适的商品,提供更具个性化的服务。”

与其说人们希望更便利地解决问题,不如说是想要被真诚对待。

客服,本意是为客户服务。

当用户遇到问题时,一句来自真人的“有什么可以帮您?”不仅意味着被回应,更意味着被倾听。

[1]黑猫投诉

[2]2021年中国智能客服市场报告

[3]2020电商客户服务体验报告

[4]2020年中国智能客服行业研究报告

[5]2021年中国智能客服行业发展背景及概况分析

[6]数字化背景下客户服务便利度消费调查报告

喜欢yejushi朋友的这个贴子的话, 请点这里投票,“赞”助支持!

内容来自网友分享,若违规或者侵犯您的权益,请联系我们

所有跟帖:   ( 主贴楼主有权删除不文明回复,拉黑不受欢迎的用户 )


用户名: 密码: [--注册ID--]

标 题:

粗体 斜体 下划线 居中 插入图片插入图片 插入Flash插入Flash动画


     图片上传  Youtube代码器  预览辅助



[ 留园条例 ] [ 广告服务 ] [ 联系我们 ] [ 个人帐户 ] [ 创建您的定制新论坛频道 ] [ Contact us ]