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网易公开课
（ID：open163）
作者 |白小哲
任性剁手的购物节过后，还没来得及心疼钱包，先来添堵的是繁琐无比的售后环节。
“没得感情”的智能机器人一问三不知，只会一遍遍地自动回复。
想要电话投诉，电话那头传来的“人工坐席繁忙”提示音，又会让人眼前一黑。
怎么到了售后环节，找个真人这么难？
如果说生活在顺畅的网络时代有什么好处，那就是时刻拥有无微不至的服务。
“亲亲，现在下单还有折扣哦。”
刚浏览去外地旅游的机票，下一秒就有机器人打来电话，“帮您提升了信用卡额度，旅行出游消费无忧。”
直到遇上了一些需要和真人对话的复杂问题，人们才发现——

从第一步确认身份，到选择问题分类，再到用一句话描述问题，都需要紧跟提示做出反应。
一个不留神，机器人就会自顾自地重复以上步骤。
“感觉自己在和一台音箱对话，但对方是个ai，你还不能骂他。”


就算有足够的耐心扛过机器人的“废话文学”，在接通真人前，还会经历一个漫长的等待期。
“整整六分钟，够看三个小美小帅的电影解说视频了。”
大多数人都是在听了一段又一段的等待音乐后，收到“当前坐席繁忙”的通知。
机器人还会在挂断电话前“温馨提示”，重新操作请按0。
其中71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”、“回答问题不智能”；
一些玄学小窍门
问题没解决，把提问的消费者“解决”了。
气死人的智能客服，商家为啥用？
曾经，客服是贴近用户，为消费者解决问题的有效渠道。
如今智能客服越来越普遍，想解决实际问题却越来越难。
很多人只能对着电话干着急，“被ai气死只是时间早晚的问题。”

想要联系上人工客服，需要一直重复指令
智能客服如此气人，为什么商家还在用？
究其原因，是如今需要客服的地方，实在太多了。
根据《2021年中国智能客服市场报告》显示，近五年来，中国客服中心坐席规模逐年增长，年复合增长率保持着17%的稳定增长态势，到2020年突破了300万个。
一面是不断增多的客服需求，一面是用人成本的持续攀升，想要做到降本增效，只能依赖技术的发展。
简单来说，就是“人工不够，机器来凑”。
和只能电话接入、效率有限的传统人工客服相比，智能客服有着无可比拟的优点：
支持多元化接入渠道，24小时全天候响应，且数据处理快速。
换句话说，无论是打电话还是打字，你随时随地都能得到机器客服的回应，并且速度很快。
对于企业来讲，它不用单独给“机器人客服”开工资，成本更低。

人工客服发展历程/图源：《2021年中国智能客服市场报告》
有数据统计，人工客服平均每天打240通电话，智能客服每天能打1.35万到2万通，几乎是人工的60倍。
这样的高效率引进客服领域，受欢迎程度可想而知。
据央视财经报道，2020年使用“智能客服”的注册企业，数量是2018年的两倍。
大到互联网公司，小到电商网店，各行各业都以相对低廉的价格使用上了智能客服。
虽然智能客服一直被吐槽，但其解决问题的能力不容小觑。
数据显示，在业务量达到一定量级时，75%的用户问题可以依靠智能客服来解决。
以2021年某平台的购物节为例，共有超1.3万户商家使用智能客服，日均接待买家量超过40万。
与此同时，低于35%的用户要求转接人工客服，大部分沟通场景都由智能客服来应对。
24小时秒回的“在的亲亲”不仅安抚人心，自动回复也包括了商品细节、折扣优惠、发货时间等信息，能满足大部分人的需求。
数据显示，使用智能客服人力成本下降约40%，平均效应效率提升约51%。
“省心省力又省钱”的智能客服，虽然无法解决少数人的复杂问题，但能提高业务效率。
对企业来讲，这显然是一笔很划算的生意。

图源：微博
同时，智能客服在和用户一次次通话中，也从未停止学习。
更自然的语音处理技术，让不少智能客服的声音不再死板，无限接近真人。
通过深度学习不同语言语义，判断用户意图，智能客服甚至能让用户难以区分。
“你是不是机器人？”
“哈哈当然不是啦，我是你的专属客服经理，这次专门打来电话……”

ai和真人的声音，越来越难以区分
随着智能技术的深化，智能客服正在向“拟人化”之路大步迈进，与机器人实现顺畅交谈指日可待。
那么不断发展的智能客服，有可能在未来完全取代人工吗？
人工客服会消失吗？
遍地都是智能客服的当下，人工客服成了稀有的存在。
但就在几年前，人工客服还很常见，随便拨通一个客服电话，另一头传来的一定是真人声音。
专门给客服打电话捣乱的现象，甚至登上了社会新闻。
我们与人工客服最后的“蜜月期”，是2017年。
根据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，当时我国有近680万的电话客服从业人员。
到了2018年，传统客服数量开始呈下降趋势，一年内减少了约16万人。
除了部分岗位被机器人替代，工作强度大、薪资较低等众多无法忽视的硬伤，也让传统客服的从业者流失率渐高。
从业人员数量减少，是让人工客服变难找的直接原因。
但尽管人工客服越来越少，他们依然是必要的存在。
作为解决用户“疑难杂症”的主要渠道，人工客服影响着人们的消费体验，也与消费者的重要权益相关。
要知道，如今大多数公司的客服实行的是两套方案：
一方面是销售型客服，主要做推销业务、收集客户意向等类型的外呼工作，；
另一方面是服务型客服，通过接听用户电话、传达用户诉求，作为售后服务的支撑。
售后体验是否满意，是很多消费者选择是否继续信任商家的重要原因。

图源：美团技术团队
事实上，人工客服面临的“替代危机”比我们想象中更严重：
专业数据预估，未来智能客服通过学习和算法模型，问题解决率可以达到80%~90%。
但轻易断言人工客服将完全消失，还为时尚早。
机器人或许可以解决问题，但没有真实的情感，也无法敏锐察觉到消费者的情绪，并给出回应。

图源：《她》
《2020电商客户服务体验报告》在对近万名消费者调研后发现，81.5%的被访者希望被明确告知，接待的客服是否为机器人。
对于人工客服的服务体验，人们也赋予了他们更高的期望值。
“更期望客服是行业专家，能够为用户推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。”
与其说人们希望更便利地解决问题，不如说是想要被真诚对待。
客服，本意是为客户服务。
当用户遇到问题时，一句来自真人的“有什么可以帮您？”不仅意味着被回应，更意味着被倾听。
[1]黑猫投诉
[2]2021年中国智能客服市场报告
[3]2020电商客户服务体验报告
[4]2020年中国智能客服行业研究报告
[5]2021年中国智能客服行业发展背景及概况分析
[6]数字化背景下客户服务便利度消费调查报告