10年前，霍华德·席福纳（Howard Heevner）——一位大学呼叫中心的执行主管——邀请我帮助他找到激励手下话务员的方法。这些话务员负责与大学的校友联系，请求校友捐款。他们需要在挂机之前，三次请求对方捐款。即便如此，他们仍然面临超过90%的拒绝率。即使是最有经验、最成功的话务员也会精疲力竭。正如一位经验丰富的话务员所说的：“我发现打电话非常困难。许多人在我说了几句话之后就打断我，告诉我他们没有兴趣捐款。”
我假设获取者会纷纷放弃：他们不像付出者那样坚持不懈。因此在培训期间，我测验了每一位话务员究竟是付出者、互利者，还是获取者。在他们工作的第一个月中，获取者每星期平均能获得超过30笔捐款。与我的期望相反，付出者的效率更低：他们很难维持自己的积极性，打的电话更少，每周获得的捐款不到10笔。我感到很迷惑：为什么这些想要带来改变的话务员，实际上做出的改变最少？
一次造访呼叫中心的时候，我找到了答案。我注意到，一位话务员在自己的桌子上贴着一个标签：
在这里工作时表现得优秀
就像穿着黑裤子尿裤子
你感到一阵温暖
但是没人会注意到
根据我的数据显示，骄傲地贴上这个标签的话务员是一位纯粹的付出者。为什么这位付出者会感到不被认可？在反思这个标签的时候，我开始意识到，我最初的假设是正确的：基于这项工作的动机结构，付出者应该比获取者的效率更高。问题在于，付出者被剥夺了他们认为最具激励作用的奖赏。
获取者的动机是，他们从事着整个学校薪水最高的工作。但是，付出者没能获得那些对他们来说最重要的回报。获取者主要关注于个人从工作中的收益，付出者则非常在意工作给别人带来的好处。当话务员获得捐助时，大多数的钱会直接用做学生奖学金，但是话务员对此并不知情：他们不知道谁收到了钱，以及这些钱如何影响了那些人的生活。
在下一次训练课程中，我邀请一位新话务员阅读了一些信件，这些信来自因为话务员们的工作而获得奖学金资助的学生。一位名叫威尔的学生这样写道：
到了作决定的时候，我发现州外的学费非常贵。但是，我真的非常热爱这所大学。我的祖父母就是在这里相遇的。我的父亲和他的4个兄弟都在这里上学。甚至我的弟弟也属于这所学校——他是我妈妈在我们赢得美国大学体育联赛（NCAA）冠军的那个夜晚怀上的。在我的生命中，我一直梦想着能来到这里。获得奖学金令我欣喜若狂，我来到学校，准备好充分利用它带给我的机会。这所学校在许多方面改善了我的生活……
读了这些信之后，付出者只花了一周时间，工作效率就赶上了获取者。获取者确实表现出了一些改进，但是付出者的反应最为强烈，其每周打出的电话和获得的捐款几乎翻了三倍。现在，他们对于自己带来的影响，在情感上有了更强大的认识：如果他们能引入更多的捐款，就能帮助更多的像威尔这样的学生。仅仅花5分钟的时间阅读一下他们的工作如何帮助了别人，付出者就充满了积极性，取得与获取者同样高的效率。
但是，付出者仍然没有看到他们的工作带来的全部影响。如果他们没有阅读信件，而是与奖学金的得主见面，又会怎样呢？当话务员与一位奖学金得主见面时，他们备受激励。话务员平均每小时打电话的数量和每周的通话时间都翻倍了。通过更加努力地工作，话务员联系了更多的校友，使每周捐款的校友增加了144%。更令人惊讶的是，捐款收入是原来的5倍：话务员在与奖学金得主见面之前，平均收到412美元的捐款，见面之后捐款额则超过了2000美元。一位话务员的成绩从每班打5个电话、获得100美元，蹿升到了打19个电话、获得2615美元。在对照组中的几位话务员，没有和奖学金获得者见面，他们拨打电话的数量、通话时间、获得的捐款次数和捐款收入都没有变化。总体来看，仅仅与奖学金获得者交流5分钟，就激励了23位话务员，让他们每个星期为大学多筹集到38451美元的捐款。尽管付出者、获取者和互利者都会因为与奖学金获得者的会面而受到激励，但在努力程度和收入方面，付出者表现出了最明显的改善。
这种反转体现了付出者精疲力竭的一个重要原则：这种精疲力竭与付出行为的数量关系不大，却与这些付出行为的反馈数量息息相关。健康护理领域的研究者也得出了相同的结论，他们经常将精疲力竭描述为一种同情心的损耗，是“照顾他人带来的压力、紧张和损耗”。一开始，专家们认为同情心的损耗是因为他们表达了太多的同情心。但是，新的研究对这个结论提出了质疑。正如研究者奥尔佳·科里梅基（Olga Klimecki）和塔妮娅·辛格（Tania Singer）总结的：“导致照料者抑郁的因素，是他们感知到被照料者的痛苦，这个因素的影响超过了其他所有因素，包括……用于照料的时间。”付出者不会因为付出太多的时间和精力而精疲力竭。他们精疲力竭是因为，他们为需要帮助的人做事，却没法有效地解决他们的问题。
教师特别容易遭遇付出者的精疲力竭的状况，这与教育相关的特殊时间体验有关。即使教师能够每天与学生沟通，但他们的影响需要多年之后才能显现。到那个时候，学生已经离开，教师则会感到疑惑：我的工作是不是真的起了作用？对于自己的付出行为能带来什么好处缺少清晰的确认，这让他们的工作变得越来越疲劳，越来越难以为继。在像欧弗布鲁克这样的环境中，这些挑战是普遍存在的，教师在这里需要与许多分心之事和不利条件对抗，才能集中学生的注意力——更不要说出勤率了。康利·卡拉汉在情绪上感到疲惫，不是因为她付出得太多，而是因为她感觉不到自己的付出带来了改变。“通过教学，我是否带来了影响？我并不确定，”康利告诉我说，“我经常觉得，自己做的事好像没有任何效果，我在浪费时间，没有带来任何改变。”
当康利启动费城“益善心智”项目时，她有可能把自己的日程表弄得过于庞大了，但是带来的净收益是，这填补了她在欧弗布鲁克教学工作中体验到的影响力缺失。“在我的教导项目中，这是毋庸置疑的；我知道我带来了更直接的影响。”她说。通过指导那些收入低但表现出色的学生，她感到自己带来的改变超过了在欧弗布鲁克的课堂，因为那里每个学生都带来了独特的挑战。在指导那些表现出色的学生时，她很快就能收到积极的反馈，证实她的努力确实产生了效果。她目睹了一位自己指导的学生戴维从一位羞涩的、沉默的孤独者，变成了一位开朗的年轻人，有了一群亲密的伙伴。就像募集捐款的话务员与因他们的工作而获益的奖学金获得者会面一样，看到自己的项目带来的影响，让康利备受鼓舞。
而且，这种效果不限于指导项目。由于能量提升，康利重新燃起了希望，相信自己可以在欧弗布鲁克的工作中发挥影响。目睹了自己指导的高成就学生取得的进步，这使她信心大增，她开始相信自己可以帮助在她的课堂上挣扎的那些学生。“我知道，我发起的活动真的给这些孩子带来了改变。在三个月的时间内，我从他们身上看到了巨大的变化，他们让我意识到，孩子们有能力取得如此大的成就。”她花费更多的时间在“益善心智”教导学生的同时，也会更加充满热情地走入欧弗布鲁克的课堂，重新获得的责任感让她充满活力。
在一项与两位同事一起开展的研究中，我发现对于影响力的感知，可以成为压力的缓冲器，让员工可以避免精疲力竭，维持他们的积极性和表现。在一项研究中，一位学生和我发现，那些在工作中备感压力的高中教师，报告的精疲力竭水平明显较高。但是进一步的检验表明，只有那些认为自己没有带来改变的教师，工作压力才会给他们带来更高水平的精疲力竭。能够感知到持久的影响力，可以保护我们免受压力的影响，避免疲劳。
在课堂上，有的时候老师讲授的课程，需要花许多年的时间，才能对学生产生影响。到了那时，许多老师已经和教过的学生失去了联系。但是至少在一段时期内，老师有机会在与学生进行面对面交流时，看到自己带来的短期影响。在许多其他的工作中，我们根本没有机会联络到因为自己的工作而受益的人。例如，在健康护理领域，许多医疗专业人士甚至不会与患者碰面，只是根据测试结果给出关键的诊断。在以色列，一组放射学家评估了将近100位患者的CT检查结果。三个月之后，这些放射学家已经忘记了当初的检查结果，又重新评估了一遍。一些放射学家在发现与检查目的无关的异常状况方面表现出了53%的改善。其他放射学家则做得很差：面对同样的CT检查结果，时间仅仅过了三个月，他们的准确率下降了28%。为什么一些放射学家做得更好，另一些则做得更差？
在接受检查之前，他们给患者拍了照片。有一半放射学家在第一次CT检查之前，没有看到患者的照片，当他们在三个月之后再次进行CT检查时，他们查看了照片，正是这些放射学家的表现改善了53%。另一半放射学家在第一次为患者检查时就看了照片，三个月后为患者第二次检查时则没有看照片，这些放射学家的表现下降了28%。
将患者的照片附在CT检查结果上，可以使诊断准确率提高46%。而且大约有80%的关键诊断，是在放射学家看到患者的照片时才做出的。没有照片时，放射学家就错过了一些重要的发现——即使他们在三个月之前就已经发现了迹象。当放射学家看到患者的照片时，他们有了更多的怜悯，这种怜悯激励放射学家更加仔细地做出诊断。当CT的检查结果附有患者照片时，他们的报告篇幅比原来长了29%。当放射学家看到了患者的照片时，他们更强烈地感受到了自己的工作给人类带来的影响。患者的照片让“每一份CT扫描变得更加独特”，一位放射学家说。
在近期的一项研究中，研究者妮古拉·贝勒（Nicola Bellé）也发现了类似的趋势。这项研究邀请了90位意大利护士组装手术器具。随机安排了一些护士，先与将要使用这些设备的医护工作者见面，结果显示这些护士组装手术器具的效率更高也更准确。对于那些在问卷调查中表现出强烈付出者倾向的护士，这种效果尤其明显。有趣的是，在与能从这些手术设备中获益的医护工作者见面一周之后，所有的护士实际上都更倾向于付出。除了降低付出者的疲劳程度之外，获得关于影响力的第一手经验还能让所有交互风格的人向付出的方向倾斜。如果人们知道自己的工作会带来怎样的改变，他们就会感到能量充沛，愿意做出更多贡献。
付出者看到自己带来的影响，可以降低自身的精疲力竭程度，并激励他人付出更多。基于这种认识，有的组织设计了一些做法，以便让员工和他们的产品及服务的影响力建立联系。在富国银行（Wells Fargo），一位名叫本·索克希（Ben Soccorsy）的副总裁制作了一些视频，让客户讲述低息贷款如何帮助他们减少和消除不必要的负债。“在许多案例中，客户感到他们肩头的重担被卸下了：他们现在有了一个计划来偿还债务。”索克希说。当银行的工作人员观看这些视频时，“就好像有一束光被点亮了。他们意识到自己的工作能够带来怎样的影响——这种贷款真的能为客户的生活带来改变。这是一种非常强有力的激励”。美敦力（Medtronic）医疗仪器公司会让每位员工——从工程师到销售人员——造访医院，看到他们的医疗仪器为患者带来的好处。“当他们感到疲惫时，”美敦力前任CEO比尔·乔治（Bill George）告诉我，“非常重要的一点是让他们去那里，观看整个过程。他们可以看到自己对患者产生的影响，这提醒了他们，他们之所以在这里，是为了帮助人们重拾健康和完整的生活。”美敦力每年还会为全公司超过三万名员工举办一次年度聚会，邀请6位患者在会上分享他们的故事，讲述公司的产品如何改变了他们的生活。第一次看到自己的工作有多么重要时，许多员工流下了眼泪。
尽管听上去似乎不合常理，影响力的产生确实可以帮助付出者避免疲惫，但这不是全部原因。还有第二个原因，它决定了康利额外的付出为什么会让她充满活力，这与她在哪里付出和对谁付出有关。大约一个世纪之前，心理学家安妮特拉·卡斯滕（Anitra Karsten）邀请人们来完成一些重复性的任务，只要人们愿意就可以一直做，如果累了就停下。在很长的一段时间里，参加者努力完成画图或大声朗诵诗歌的任务，直到他们再也没法应付为止。有一个人的任务是一遍又一遍地写“ababab”。正如哈佛大学的心理学家埃伦·兰格（Ellen Langer）回忆的：“他一直做下去，直到心理上和生理上都精疲力竭了。他的手麻木了，好像哪怕再多写一笔都不行了。这个时候，研究者让他为了另外的目的写下自己的名字和地址，他很容易就做到了。”
同样奇怪的事也发生在其他受试者身上。一位女性说，她太累了，没法举起胳膊再写一笔，但是她接下来就举起胳膊，调整了自己的头发，很显然没有任何困难或不适。当受试者大声朗读诗歌，直到声音嘶哑时，他们可以毫不费力地抱怨这个任务——在他们抱怨的时候，他们的声音听上去就不嘶哑了。据兰格所说，他们并不是在伪装，而是“情境的改变让能量得以更新。”
康利志愿担任TFA教师的导师时带来的情境改变，让付出行为充满活力。“与成年人一起工作，做一些教学方面的事，这并不会让我精疲力竭，这让我充满了活力。”康利说。额外的付出行为如果是出现在相同的领域，可能会让人疲惫。她没有一遍又一遍地用相同的方式付出，而是将她的贡献拓展到了一组不同的人身上。当她开始在“益善心智”指导高中生时，同样的事情发生了：她有了一个新的环境，有一组陌生的人需要她的帮助。通过将她的付出行为转移到一个新的领域，她得以重新补充自己的能量。