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前几天，我去某著名高端奢侈品牌在墨尔本的门店购物。


因为我自己现在从事销售岗位，所以在购物的同时，我也仔细观察了一下著名奢侈品店里的销售人员是如何工作的，想看看他们有哪些销售模式和待人接物的技巧，有哪些值得我学习的地方。


首先讲店铺选址。


这类高端奢侈品门店，对于店铺的选址绝对是有讲究的。


我首先去的是皇冠赌场那家店，店铺开在皇冠赌场一楼，显然是看中了赌场客人的消费能力。


过来赌个博顺便买个包，或者，过来买个包顺便赌个博。


在赌场赢钱了，买个礼物回去送给老公/老婆。在赌场输钱了，买个礼物回去补偿老公/老婆。


男人在赌场消费，女人在商场消费，简直是完美搭配。


我要的货品，因为赌场这家店没有合适的颜色，所以我又去到另外一家连锁店。


去的第二家店，在墨尔本市中心的柯林斯大街Collins St。


说到墨尔本市区的柯林斯大街，那可是大有来头的。


柯林斯大街位于墨尔本（Melbourne）市中心，是一条长2公里，东西走向的主干道，是澳大利亚建成以来最古老的街道之一，伴随着这座城市走过了将近200年时光，拥有澳大利亚保存最为完好的一些维多利亚时期建筑。


道路两旁，维多利亚时期的古建筑与玻璃幕墙的现代写字楼交相辉映，显示出两种截然不同的建筑风格和设计特色，搭配在一起相得益彰，营造出独特的城市风景线。


柯林斯大街也经常被认为是澳大利亚第一街，不仅是因为它是墨尔本文化的中心，还因为柯林斯大街在伊丽莎白街（Elizabeth St）和国王街（King St）之间的一段，是墨尔本的金融中心。


各大银行总部、保险公司、投资公司、证券公司、五星级酒店都聚集在这里，堪称澳洲版的“华尔街”。


除此之外，还有南半球最为著名的奢侈品购物一条街，几乎汇集了包括Armani, Burberry, Cartier, Chanel, Gucci, LV, Prada, Rolex, Ralph Lauren, Hermes, Dior, Tiffany在内的众多奢侈品牌的店铺，无论是购物还是游览，都值得过来逛一逛。


根据这些现有的信息判断，可见奢侈品牌店铺，在选址方面最主要考虑两点：

①客流量大。

②客户群体有足够高的收入以满足相应的消费需求。


这两者相辅相成，缺一不可。


在闹市区，保证了客流量大，但是只有这一个条件还不足够。


如果只看客流量大，那完全也可以在维多利亚女皇市场(Queen Victoria Market)旁边开一家奢侈品店，那里每天进进出出买菜、买生活用品的人群络绎不绝，相对于柯林斯大街，绝对有过之而无不及。


那为什么不能把奢侈品店开在维多利亚女皇市场旁边呢？


除了满足第一个条件，还得满足第二个条件，客户群体有高消费能力。


很显然，在“澳洲华尔街”工作的金融精英们，他们的收入和高端消费能力显然比每天光顾菜市场购物的大爷大妈们强很多。


奢侈品店开在柯林斯大街，有足够多的高收入人群，才能保证了有足够数量的高消费群体来供养这些高端奢侈品牌。


正是因为柯林斯大街在墨尔本的地位，如同北京的金融街，上海的南京路，巴黎的香榭丽舍大道，新加坡的乌节路，象征着奢华及无与伦比的生活品味，吸引各大品牌蜂拥而至。


1981年，Louis Vuitton入驻墨尔本一幢维多利亚风格的建筑，并开始让这栋经典建筑物焕发出新时代的魅力。


另外，我在店里和销售人员的接触中，还注意到一些细节：


①店里的销售人员，无论男女，长相并不十分出众，意思就是想在奢侈品店里上班，并不需要每个人都是俊男靓女。


在中国，某些行业，例如航空公司空乘行业，对于从业人员长相和身材的要求是极高的。


几乎找不出其他任何行业，对于从业人员的长相和身材要求高于航空公司招聘空乘的要求了。


这也很好的解释了为什么有些航空公司空乘，辞职后可以无缝衔接进入大牌奢侈品店做销售工作，因为长相、身材、气质都直接符合要求或超出要求。


虽然不需要是俊男靓女，但是需要长得不难看，面部干净一点，不能满脸痘痘，然后女销售在工作期间再化点妆，就挺美了。


可以染发，我就注意到有染了银白色头发的亚裔销售人员，还有其他一些西方人面孔的销售人员染了纯亮金色的头发。


高矮不重要，体型不能太胖。


学历方面，无从得知，但是估计这些销售学历都不会太高，估计就是高中毕业读一个相关的文凭（Diploma），或者本科毕业之类的。


因为招聘要求上没有学历要求，只要求有2年零售业相关的经验，积极的态度和良好的交流能力。


②销售人员从穿着打扮上来说，绝不花哨，或者直接说就是很朴素，很素雅。


这里的销售，无论男女，普遍都是黑色着装。


男士就是黑色衬衣，黑西裤。


女士就是黑色衬衣搭配黑色裤子，或者直接就是黑色齐膝连衣裙，加黑丝袜。


鞋子的话，大家并不统一，有的是黑色正装皮鞋，有的是黑色休闲皮鞋，有的是黑色平底鞋，还有黑色厚底皮鞋。


口罩统一也是全黑，全身上下唯一的亮点可能就是胸前或领口上那个LV字母的胸针（品牌标志Logo）。


这样做的原因可能是为了突出店里的商品，让进店消费者的注意力完全集中于店内商品，而不是身边的销售人员。


尽量淡化销售员对于店内陈列商品的影响，避免了喧宾夺主的效果。


③服务态度绝不过分热情。


奢侈品销售人员的服务态度和传统行业倡导的服务态度截然不同。


传统行业可能强调顾客是上帝，一定要给顾客热情周到的服务，让顾客感受到销售人员热情洋溢。


举个例子，海底捞作为最知名的火锅连锁品牌，在多个国家和地区都已经开设连锁店。


在北京的时候，我每次路过海底捞门店，哪怕不进去吃饭，只是在门口多停留几秒钟、多看了几眼。


海底捞的服务员都会过来主动打招呼，咨询用餐需求，以便迅速锁定顾客，然后提供服务。


如果到海底捞吃饭，那服务就更热情了，笑脸迎客、端茶倒水、店员统一喊口号、送零食小吃都只是最普通的。


帮客人涮菜、帮客人系围裙、帮客人唱生日快乐歌、哄小孩、送玩具、临走时送点小礼物都是家常便饭。


关于海底捞服务到位，网上有一个流传甚广的段子：有客人在海底捞门口排队吃饭，在马路对面突然有一伙人打起来了，顾客好奇的向马路对面不断张望。


这个时候，海底捞服务员马上搬来凳子，送上酸梅汤，对客人说：“您稍等，坐下休息一下，吃点零食，我们已经派人去打听那伙人打架的原因去了。”


虽然这只是一个段子，但是海底捞的服务，全中国独此一家，你再也找不到第二家餐饮品牌有如此出色的服务了，标准化的产品，高质量的服务，所以海底捞做成了最大的餐饮连锁和上市公司。


但是高端奢侈品绝不这样做。


我先去的是皇冠赌场一楼那家店，只是在进门的时候有店员让我登记了一下姓名，说等会儿销售顾问会过来接待我。


进店之后就纯粹是自己看、自己逛，没有店员主动上来问候打招呼，因为复活节的关系，店里顾客很多，每个店员都在忙着接待顾客或做自己的事情。


大约15分钟以后，一位男店员过来找到我，主动问我是不是林嵩先生，然后问我今天有什么消费需求，需要购买什么产品。


因为这家店的产品没有我需要的颜色，店员帮我查了一下，在墨尔本市区柯林斯大街Collins St那家店有我要的颜色，所以我就离开这家店，去往市区那家店。


到了柯林斯大街LV Collins St这家店，因为疫情和客流量大的原因，限制进店人数，店门外排起了长队。


平时吃饭和购物，我是最讨厌排队的，因为太耽误时间了，这次是帮朋友买东西，没办法，所以也加入了等待的队伍。


好在排队时间不久，大约等了15分钟，直接进店。


我这里说的“绝不过分热情”那这里的“过分”如何界定呢？


从对待排队客人的态度就能看出来。


还是以海底捞举例，海底捞平时生意很好，节假日生意更好。


如果不提前预约，在就餐高峰期到店吃饭，99%以上的概率肯定要排队，排队时长从30分钟到3小时不等。


海底捞每家门店，在入口处都划出了专门的等待区域，摆放了很多桌子、椅子就是招待等位的客人，有专门的服务员服务这些等位的客人，并且还提供免费的小吃、水果和饮料。


哪怕客人不在海底捞消费了，在等位期间吃饱喝足后离开了，也感受到了海底捞热情的服务。


反观奢侈品店，正门是一个分界点，所有的服务从跨进店门之后才开始。


在进门之前，顾客的排队都是自发的，店里的人员不会出来维持秩序，不会出来嘘寒问暖，更不会帮忙拿椅子端茶倒水。


在这方面，我觉得奢侈品公司和苹果公司有共同点。


苹果公司每年发布新产品的时候，都会有一些狂热的苹果铁杆粉丝，提前几天到苹果店门口排队，甚至是扎帐篷排队，就为了第一时间抢到新鲜上市的苹果电子产品。


在这些铁杆粉丝风餐露宿排队期间，苹果店也不会对这些露宿街头、蓬头垢面的铁杆粉丝有任何优待，哪怕一杯水都不会给他们。


这样的情况屡见不鲜，你能说奢侈品和苹果公司的服务不好么？？也不能。


这些奢侈品店铺和苹果公司只是把握好了那个尺度，即“不过分热情”。


对于进店的客人提供优质服务，对于还没有进店的客人就保持克制。


这就是大品牌的腔调。


等我进店以后，有销售人员过来给我一对一提供导购服务。


这个时候销售人员把和我的关系处理得恰到好处，无论我在店里到处逛、随便看，销售人员永远保持合适的距离跟在侧后方，不多说话。


如果我有问题，就直接问她，她就会给我一些回应，如果我不问，她就绝不多话，一句介绍和推销的话术都没有，保持合适的距离跟在身边。


我把这样的情况，总结为认真细致、不卑不亢的基本销售原则。


这个不卑不亢，直白一点说就是：无论你多富，我也不当舔狗去主动舔你；无论你多穷，我也做好自己的本职工作，服务好客户。


这种不卑不亢的原则非常好，保持了品牌的腔调，保持了作为奢侈品有点高冷的姿态，但是又不会丧失对于客户的高品质服务。


作为销售人员，每天面对来自五湖四海、各个阶层的各种客户。


在见到客户第一眼，经过简单判断后。


如果仅仅因为客户有钱，我就当舔狗，费尽心思去舔你，去巴结客户，这样真的很贱。


如果仅仅因为客户很穷，我就摆出一副爱搭不理、高高在上的样子，这样也太装X了，有点过分了。


况且，通常在这种情况下，很容易对客户的情况判断失误。


我们经常碰到这样的情况，明明很有钱的客户外形非常低调，明明没啥消费能力的客户又装作富得流油的土豪。


如果真的100%以貌取人，但因为判断失误，这就可能导致一个哭笑不得的后果，销售在富人面前装X，得罪了有消费能力的客户，销售在穷人面前当舔狗，费尽心思舔了买不起货的客人。


如果造成这样悲惨的局面，就是一个极其失败、不合格的销售人员。


而且，每天面对不同的客户，如果要做到千人千面的话，自己也会非常辛苦。


所以，最保险、最高效的基本工作原则就是保持不卑不亢，千人一面。


这样一视同仁的态度，无论面对什么样的客户，都不用做出任何调整。


销售人员自己活得不累，处理客户关系轻松又愉快，客户在店里的购物体验也会非常舒服，不会感觉压抑，更不会对销售人员颐指气使。


传统买卖关系中，客户一般所处的地位比销售人员高一些，所以客户往往会向销售人员提出各种要求，你帮我做这个，你帮我做那个，出于交换，我付出的费用中包含了购买你服务的费用。


在奢侈品牌的销售关系中，销售人员保持自己所处的地位和客人是平等的。


说白了就是，你买了，我开心，你不买，我也没啥损失，反正我不求着你买。


③店里的装修风格呈温暖的金黄色，除了货架就是物品陈列，没有其他多余的元素，显得干净、整洁、优雅，让人感觉在这样的环境中购物很舒服。


④接待我的销售是一位越南人，不会说普通话，所以全程我们都用英语交流。


结账的时候，我拿出信用卡，因为我的信用卡是银联和VISA双币信用卡，我特别要求通过银联通道付款，因为这样消费的澳元可以按照实时汇率转换成人民币入账，节省了时间。


如果通过VISA渠道付款，因为在非美元地区消费，所以澳元会先转换成美元，然后美元再转换成人民币入账，这中间就得等待几天时间。


虽然两种付款方式都没有手续费，也没有货币转换费，但我还是更倾向于银联的实时入账功能，所以我就选择银联付款方式。


我在其他地方购物，也会和收银员说好用银联付款，但是有时候收银员经常敷衍了事，满口答应我的要求，让我刷了卡，但是事后我一查，实际付款通道还是从VISA渠道付款了。


但是这次，LV这家店员就特别细心，我刷卡付完款之后，她还拿出小票和我核对，让我看到确实是通过银联渠道付款，让我放心消费。


从这里可以看出，店员对于消费者合理的细节要求一一满足，不会随意敷衍顾客来引起消费者的心存芥蒂。


最后结完账，我看到她手机上有WeChat（微信英文版）就问她：“你也用这个么？用这个搞促销？”


她说是的，但是不搞促销，就是宣传一下店里的产品。


然后我们互相加了微信，我看到她的朋友圈果然发了一些推荐LV商品的信息，有图片，有文字介绍，但是没写价格。


我估计这样就是为了筛选客户，目的就是为了引流，让那些有兴趣的客户看到图片之后主动来问价。


她发朋友圈的频率不高，大概每个月发3-5条朋友圈，每条朋友圈搭配2-3张图片，绝对没有9张图片占满九宫格霸屏。


图片都是一些包包、鞋子等单品的图片，也有本人和单品的合照，然后再配上一些文字说明，就是简单明了的介绍产品。


这样做的好处是不会让客户反感，再次证明高端奢侈品都保持克制，有自己的腔调。


不像很多电商或微商，简直是把生意做到让人讨厌的地步。


我相信每个人的微信里，都有一些做微商的朋友，这些微商每天发10-20条朋友圈，每条朋友圈都是9张图片发满，而且图片质量极差，模糊到根本看不清楚。


图片搭配的文案也是千篇一律，几十个、几百个微商发的内容都一样，这样的东西简称微信朋友圈的信息垃圾，让其他朋友看了之后感觉非常恶心，只有两个选择：1删除，2屏蔽。


我不知道这些奢侈品的品牌方对于销售人员在做社交媒体方面是否有培训，但是很明显，这个店员的微信朋友圈维护得很不错。


既推广了自己店里的产品，也不失风度，保证品牌方应有的定位，和其他那些低质量内容拉开差距，获得潜在客户的认可和欣赏。


@木木山高

2022.04.23